Interview mit Dr. Annette Hartmann, Thema: Kommunikation im Prozessmanagement
Zum Thema – „Kommunikation im Prozessmanagement“ – begrüßen wir Frau Dr. Hartmann, Expertin für Unternehmenskommunikation aus München.
LearnAct!: Frau Dr. Hartmann: Warum wird die Kommunikationsarbeit in prozessorientierten Organisationen eigentlich immer wichtiger?
wortstark: Die Kommunikation wird wichtiger, weil es immer weniger Standardabläufe gibt: In dem Moment, wo Dinge jedes Mal neu entschieden und gestaltet werden müssen – und dürfen! – fällt mehr Informations- und Abstimmungsbedarf an. Wir befinden uns immer noch im Übergang vom starren Befehls- und Kontrolldenken des Scientific Managements hin zum flexibleren systemischen, prozessorientieren Denken. Dabei erkunden wir die Grundmuster der beteiligten Organisationen, Kulturen und Abläufe. Auf dieser Basis bearbeiten und vollenden wir dann jeden Einzelfall situationsgerecht via professionelle Kommunikation.
LearnAct!: Zu welchen Anlässen wird Kommunikationsarbeit besonders relevant (Roll-out, existierende Prozesse)? Gibt es Standard-Situationen? Wenn ja, können Sie zwei bis drei näher skizzieren?
wortstark: Standardisierbar ist: Die Relevanz von Kommunikationsarbeit steigt mit der Brisanz des Veränderungsprojektes. Beispiele für zeitliche Brisanz sind Personalveränderungen im Management oder börsenrelevante Nachrichten. Die müssen schnell und klar kommuniziert werden, um keine Gerüchte aufkommen zu lassen. Brisanz kann auch entstehen durch hohe persönliche Betroffenheit. Wenn es unmittelbar um den eigenen Arbeitsplatz geht oder ums eigene Geld, so wie aktuell zum Beispiel bei der Einführung des ERA-Tarifvertrags in der Metallindustrie, dann wächst der Anspruch an die Kommunikationsverantwortlichen. Nachdem ausgerechnet jetzt zeitgleich die gesetzliche Verpflichtung zur Offenlegung der Vorstandsgehälter diskutiert wird, kommt aus dem Umfeld noch mehr Relevanz und Brisanz für die ERA-einführenden Firmen dazu. Wichtig: Fast immer sind bei großer persönlicher Betroffenheit starke Gefühle im Spiel. Mit eigenen und fremden Gefühlen konstruktiv umzugehen, fällt aber vielen Menschen schon im Privatleben schwer! Emotionalität im komplexen Organisationszusammenhang in konstruktive Richtungen zu lenken, ist um Klassen diffiziler. Deshalb bin ich stolz darauf, selbst aktiv eine solche konzernweite ERA-Einführung begleiten zu dürfen. Bei diesen richtig haarigen Themen, wo von Anfang an der Termindruck im Genick sitzt, hohe Betroffenheit besteht und heftige Gefühle im Untergrund brodeln, da trennt sich nämlich die Spreu vom Weizen unter den Kommunikationsberatungen. So etwas mag ich, denn in solchen Fällen ist auch schlichteren Gemütern klar, dass das die Stunde der Profis ist – betrifft auch Ihre letzte Frage.
LearnAct!: Welche Fehler werden bei der Kommunikationsarbeit häufig gemacht?
wortstark: Wenn wir mal beim Kontext des Change-Managements bleiben, ist der häufigste Fehler eine zu technokratische Herangehensweise. Die wenigsten Kommunikationsprozesse sind als ein „Roll-out“ zu begreifen, der schön schnell und einfach von oben nach unten in der Hierarchie durch läuft. Das ist eine Wunschvorstellung aus der eingangs genannten Maschinenwelt, wo sich auf Knopfdruck eine ganze Firma ändern können soll wie ein IT-System nach dem Relaunch. Das Bild vom Roll-out ist für die Kommunikation das, was der Nürnberger Trichter für den eng verwandten Lernvorgang ist. Beides wird der Realität nicht gerecht. Der tatsächliche Weg zur Veränderung ist länger, komplexer, menschlicher – und macht aber auch mehr Spaß. Konfuzius erkannte die einzelnen Stationen dieses Weges: „Gesagt bedeutet nicht gehört, gehört bedeutet nicht verstanden, verstanden heißt noch nicht einverstanden, einverstanden heißt noch nicht angewendet und angewendet noch nicht beibehalten.“ Professionelle Unternehmenskommunikation erleichtert den Menschen in einer Organisation, diese Stationen erfolgreich zu meistern.
LearnAct!: Welche Rolle spielt das Management in der Kommunikationsarbeit?
wortstark: Eine große Rolle! Dieses Stichwort führt zu zwei weiteren häufigen Bewährungsproben für die erfolgreiche Kommunikation: Erstens gibt das Management oft Aufträge, dies und jenes unternehmensweit durchzusetzen und zu kommunizieren, zieht sich dann aber selbst daraus zurück und lässt die mit dem Thema betrauten Abteilungen oder Projektgruppen ganz alleine weiterstrampeln. Kommunikation kann aber nur bis zu einem bestimmten Maß delegiert werden. In gewissem Maß bleibt die oberste Führungsebene für das Thema bis zum erfolgreichen Abschluss selbst verantwortlich und täte gut daran, ihren beauftragten ausführenden Personen regelmäßig aktiv und öffentlich den Rücken zu stärken. Dies wirkt wie eine Vitaminspritze für die Akzeptanz des Neuen und ist vom Anfang bis zum Schluss von Veränderungsprojekten wichtig. Die Chefetage muss glaubwürdig vorleben und explizit vertreten, was die ganze Firma nachmachen soll. Aber dann kommt die zweite Bewährungsprobe: Oft fehlt den Top-Leuten der Mut, sich für irgendwas aktiv einzusetzen. Die Position an der Spitze wollen viele, und kritisieren und analysieren können sie auch ganz prima. Aber wirklich Verantwortung übernehmen, Profil zeigen und klar und konstruktiv sagen, wo’s langgeht? Fehlanzeige. Hier mischt sich mangelnde Führungsfähigkeit mit mangelnder Kommunikationsfähigkeit – leider auch in der aktuellen deutschen Politik zu beobachten. Anstatt die dringend benötigten „Anhalts-Punkte“ zu liefern, bleiben die vermeintlichen Spitzenkräfte lieber „unangreif-bar“, nach allen Seiten offen. Dabei machen sie sich erst damit austauschbar, abgesehen vom Versagen in der Führungsfunktion. Ich habe erst neulich von einem Vorstand gehört: „Wir müssen raus aus der Komfortzone!“ Wenn Sie sich einen Kreis vorstellen von 360 Grad, dann hat der Vorstand nur gesagt, dass er vom momentanen Standort im Kreis weg will. Aber er hat nicht gesagt, wo er stattdessen hin will. Es bleiben damit 360 Möglichkeiten offen. Das ist doch keine Führung. Wirkliche Führungskräfte entwickeln konstruktive Lösungen und sind auch in der Lage, sie klar zu kommunizieren: „Da geht’s lang!“ Dann folgen ihnen die Leute auch gern, egal ob Mitarbeiter(innen) oder Aktionär(innen).
LearnAct!: Es zeigt sich bei genauerer Betrachtung, dass Kommunikation und Prozessmanagement meist als zwei nebeneinander stehende Konzepte bearbeitet werden. Lassen sich Ihrer Meinung nach diese beiden enger integrieren (Handlungsweisungen)?
wortstark: Ja klar, hier wäre in den meisten Fällen viel Spielraum für eine engere Zusammenarbeit. Aber leider wird die professionelle Kommunikation traditionell primär im Kontakt der Organisation zur Außenwelt gesehen, also in Werbung, PR, Vertrieb. Tatsächliche integrierte Unternehmenskommunikation wäre schon ein hilfreicher nächster Schritt. Und über die Kooperation mit der Weiterbildung könnte es viel öfter zu echten Synergien kommen. Wenn ich in einer Firma ein neues großes Kommunikationsprojekt starte, bitte ich grundsätzlich die Kolleg(inn)en aus Weiterbildung und Personalentwicklung mit an den Tisch.
LearnAct!: Irgendwann wird im Rahmen einer Prozessoptimierung damit begonnen, Kommunikation durch neuere Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen. Und was halten Sie in dem Zusammenhang von der Aussage „Kommunikation entsteht während der Arbeit, warum vorher ein Kommunikationssystem (z. B. Intranet-Plattformen) aufbauen, das nachher sowieso keiner nutzt!“
wortstark: Hm. Ich bin keine Technikspezialistin. Aber aus meiner Warte finde ich den Einsatz der modernen Kommunikationstechnik prinzipiell gut – jedoch immer nur als Ergänzung, nicht als Ersatz für unmittelbaren persönlichen Kontakt zwischen Menschen. Das ist der Königsweg. Medien können zwar Vermittler sein, aber letztlich stehen sie im wortwörtlichen Sinne doch immer „dazwischen“. Körpersprache und Stimme geben uns viel mehr und vor allem andersartige, unterbewusste Informationen als technikvermittelte Botschaften. Außerdem, und damit komme ich zu Ihrem Statement, sollte der tatsächlichen Nutzung der Technologien mehr Aufmerksamkeit entgegengebracht werden. Deshalb rate ich unter dem Vorbehalt meiner eingeschränkten Kenntnisse im technischen Bereich: Erstmal eine solide IT-Grundausstattung aufbauen und die wirklich mit Leben füllen, dann bei nachgewiesener Nutzung die nächsten gezielten Schritte tun. Ich meine, das System soll lieber mit seiner Anwendung mitwachsen können. Dafür muss es der Nutzung zwar immer eine Nasenlänge voraus sein, aber keine Kilometer.
LearnAct!: Welche Mitarbeiterfunktion sollte für die Kommunikationsarbeit herangezogen werden? Sollte dies ggf. ein Kommunikationsexperte sein?
wortstark: Das kommt auf die Ansprüche an. Würden Sie einem Menschen, der gerade einmal in der Lage ist, sich erfolgreich zu Hause ein Spiegelei zu braten, die Küche eines 5-Sterne-Restaurants anvertrauen? Beim Koch bezweifelt niemand, dass sein Können eine jahrelange Ausbildung und Erfahrung voraussetzt. Aber für Kommunikation wird jemand „herangezogen“, dabei ist das Risiko dahinter viel größer. Der Fehler liegt darin, dass alle gewöhnt sind, in ihrem Job zu kommunizieren und nicht nur zu Hause privat. Daraus wächst schnell das Missverständnis, dass die alltägliche Kommunikation bereits professionell ist – dabei ist sie nur alltäglich, und oft genug „alltäglich schlecht.“
Gernot Wersig hat mal Kommunikation und Handeln als siamesische Zwillinge bezeichnet. Wer nur kommunikationsanalytische Kompetenz habe, möge von der professionellen Unternehmenskommunikation ebenso die Finger lassen wie jemand, der sich nur mit Organisationsproblemen auskennt und von Kommunikation „nicht mehr versteht, als dass er es auch tut.“ Genau das ist der Punkt. Aber wer je mit Kommunikationsexpert(inn)en gearbeitet hat, merkt schnell, wo die Unterschiede liegen. Als Meisterköchin halte ich skeptischen Gemütern immer zuerst meinen Löffel hin: „Probieren Sie mal …“
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